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ITIL v3 – Livro 1: Estratégia de Serviço

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Olá pessoal, Tudo bem ?

Nesse post vou falar um pouco pra você, sobre o 1º dos 5 Livros da ITIL v3, Estratégia de Serviço.

 

 

Mas afinal, qual seria o propósito da Estratégia de Serviço ?

A Estratégia de Serviço tem como o propósito otimizar o impacto estratégico em uma empresa, seja ela de pequeno, médio, ou grande porte, utilizando como seus aliados o desenho, desenvolvimento, implantação e prática no gerenciamento de serviço.

Ajuda as empresas, a PENSAR, antes de TOMAR AS DECISÕES, focando em uma meta e em seus resultados.

Objetivo:

Dentre os vários objetivos que a estratégia de serviço têm, os mais pungentes são:

* Fornecer princípios de Diretrizes e Políticas ;

* Fornecer um gerenciamento com um foco estratégico;

* Otimizar o impacto estratégico no Gerenciamento de Serviço;

* Enxergar o VALOR que o serviço irá entregar ao cliente;

* Enxergar a real necessidade do cliente;

Para que isso seja feito com maestria, 2 fatores importantes devem estar alinhados, UTILIDADE E GARANTIA !

O que seriam esses fatores, e agregados, o que podem oferecer ao cliente ?

Utilidade: Funcionalidade oferecida por um determinado produto ou serviço, para atender a uma necessidade. ( TI Exames )

Garantia: Uma promessa ou garantia que um produto ou serviço irá atender. ( TI Exames )

UTILIDADE + GARANTIA = CRIAÇÃO DE VALOR

Valor: O que o serviço deve entregar ao cliente. O cliente não compra um serviço, ele compra a RESOLUÇÃO DE SEUS PROBLEMAS.

Esse Livro contém o estudo mais apurados de alguns processos, como:

* Gerenciamento de Portifólio

* Gerenciamento Financeiro

* Gerenciamento de Demanda

Mas, o que seria cada gerenciamento citado acima ?

Vou explicar por alto, suas definições:

Gerenciamento de Portifólio: Serve como uma metodologia para governar os investimentos no Gerenciamento de Serviços. Gerenciar o portifólio de serviço, onde contém TODOS os serviços que são oferecidos ao cliente e os serviços homologados , testados e prontos.

Gerenciamento Financeiro: Ajuda na tomada de decisões, fornecendo dados para priorização das mesmas. Assegura também um controle financeiro fornecendo visibilidade sobre os custos operacionais e valores.

Gerenciamento de Demanda: Serve para interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços.

Algumas ferramentas podem ser tomadas como referência para a aplicação na Estratégia de Serviço, dentre elas:

Simulação: Dinâmica de Sistemas

Modelos Analíticos: 6 Sigma, PMBOK e Prince2.

Controle Financeiro: Orçamento / Controle de custos / Relatórios Financeiros

No mais é isso, espero que eu tenha ajudado a entender um pouco sobre esse livro.

No próximo post, irei falar sobre o 2º Livro da ITIL o Desenho de Serviço.

Até lá ! Enjoy !

Fonte: ITIL V3 /  TI Exames

 

 

 

 

 

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