Olá pessoal, Tudo bem ?
Nesse post vou falar um pouco pra você, sobre o 3º dos 5 Livros da ITIL v3, Transição de Serviço.
Prosseguindo com o Ciclo de Vida do serviço, a Transição de Serviço é um processo muito importante na composição da ITIL.
Mas afinal de contas, pra que serve a Transição de Serviço ?
A Transição de Serviço planeja e gerencia a capacidade e os recursos necessários para "empacotar" , construir, testar e implementar uma liberação em produção.
Esse livro fornece uma estrutura bastante consistente e rigorosa para que seja possível avaliar a habilidade de serviço e perfil de riso. ( Obs.: Veremos na ITIL que quando se fala em riscos, é se adotado um outro Framework chamado M_o_R – Management Of Risks, o qual também é acreditado pelo OGC )
Um outro propósito importante é a garantia que um determinado serviço pode ser gerenciado, operado e suportado levando em consideração os requisitos e restrições especificadas anteriormente no Livro 2 – Desenho de Serviço.
Os principais objetivos são:
* Aumentar a satisfação do cliente e do usuário de um determinado serviço, alinhado comas práticas de Transição de Serviço.
* Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso, um determinado serviço novo ou alterado em produção dentro do custo.
* Aumentar o uso dos serviços e aplicações.
* Fornecer planos claros e mais compreensíveis que seja possível permitir ao cliente e aos projetos de mudança de negócio alinharem suas atividades, dentre outros . . .
A Transição de Serviços foca bastante em alguns processos : ( TI Exames )
– > Gerenciamento de Mudança
– > Gerenciamento de Configuração de Ativo de Serviço
– > Gerenciamento de Liberação e Implantação
– > Gerenciamento do Conhecimento
Abaixo, irei descrever resumidamente sobre esses processos.
Gerenciamento de Mudança
Intuito : Responde às mudanças de requisitos de negócio do cliente, enquanto se maximiza o valor e se reduzem os incidentes, interrupções e re-trabalhos.
Assim como, responder ao negócio e requisições de TI para as mudanças que irão alinhar os serviços com as necessidades do negócio.
As mudanças poder ser levantadas Proativamente e Reativamente.
Proativamente: Gera benefícios ao negócio, reduz os custos e melhora a entrega dos serviços.
Reativamente: Resolve erros ou se adaptar-se às circunstâncias de mudança.
Devemos gerenciar as mudanças para que seja possível mitigar os riscos das mudanças, minimizar as interrupções, aumentar o sucesso das mudanças, evitar as mudanças autorizadas, etc.
Objetivo :
Assegurar precisamente que as mudanças sejam : Registradas / Avaliadas / Autorizadas / Priorizadas / Planejadas / Testadas / Implantadas / Documentadas / Revisadas
Categorização : As mudanças são categorizadas como : Padrão / Normal / Emergencial
Padrão: Mudança que é previamente pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudança e já possui procedimentos aceitos e estabelecidos.
Normal: Mudança que segue um fluxo normal de avaliação aprovação e autorização.
Emergencial: Mudança em um serviço que pretende reparar emergencialmente um erro no serviço de TI.
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Intuito: Esse processo suporta o negócio e os objetivos de controle e requisitos do cliente, Também suporta de forma eficiente e eficaz os processos de Gerenciamento de Serviço. Minimiza o número de questões de qualidade e otimiza os ativos de serviços.
Objetivo: Define e controla os componentes de serviços e infraestrutura, assim como mantém informações precisas do histórico sobre a configuração e estado dos serviços da infra estrutura atual e planejada.
Para que seja possível efetuar um bom gerenciamento podemos utilizar um Sistema de Gerenciamento da Configuração, que armazena os registros do IC's ( Itens de Configuração ) contendo todos os seus detalhes, assim como o relacionamento inter IC's.
IC – Item de Configuração : É um ativo, componente ou serviço ou outro item, que está sobre o controle do Gerenciamento de Configuração.
BMD – Biblioteca de Mídia Definitiva : Contém cópias-mestre de todos os ativos de software. Os softwares devem ser verificados por anti-vírus, e sua integridade deve ser verificada.
Principais Atividades : Gerenciamento e Planejamento / Identificação da Configuração / Controle da Configuração / Acompanhamento de Status e Relatório / Verificação e Auditoria
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Intuito : Distribui liberações dentro de produção e estabelece o uso efetivo de serviços.
Objetivo : Assegurar que existam planos de liberação e implantação claros e compreensíveis. Que exista o mínimo de impacto possível , que os usuário e suas equipes estejam satisfeitos com o serviço, dentro outras funções . . .
Deve ser construída uma política de liberação que contenha:
* Identificação única.
* Papéis e responsabilidades em cada fase do processo.
* Critérios de entrada e saída em cada transição de serviço, dentro outros . . .
Gerenciamento do Conhecimento
Intuito: Possibilita as organizações a melhorarem a qualidade da tomada de decisão, assegurando que informações confiáveis e seguras e dados estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço.
Objetivo: Possibilita o provedor de serviços a ser mais eficiente e a melhorar a qualidade no serviço.
Assegura também que uma equipe tenha uma plena compreensão do valor que seus serviços fornecem aos clientes, dentre outros . . .
O Gerenciamento de Conhecimento é montado através de uma estrutura chamada DICS ( Dados / Informação / Conhecimento / Sabedoria )
Dados : Conjuntos de fatos sobre determinados eventos.
Informação: Vêm a partir do fornecimento do contexto para os dados.
Conhecimento: É composto por experiências táticas, insights, valores e julgamentos.
Sabedoria: Faz o discernimento do material, aplicação e conscientização.
Ferramentas para a Transição de Serviço
Algumas ferramentas podem ser utilizadas para assegurar que os processos de Transição de Serviço possam funcionar de forma eficiente, são eles :
* Ferramentas de Workflow
* Sistemas de gerenciamento de Configuração
* Ferramenta de Colaboração
* Ferramentas de Deployment
* Ferramenta de coleta automatizada de inventário de Hardware e Software, dentre outras . . .
No mais é isso, espero que eu tenha ajudado a entender um pouco sobre esse livro.
No próximo post, irei falar sobre o 4º Livro da ITIL, Operação de Serviço.
Até lá ! Enjoy !
Fonte: ITIL V3 Oficial / TI Exames