Olá pessoal, Tudo bem ?
Nesse post vou falar um pouco pra você, sobre o 1º dos 5 Livros da ITIL v3, Estratégia de Serviço.
Mas afinal, qual seria o propósito da Estratégia de Serviço ?
A Estratégia de Serviço tem como o propósito otimizar o impacto estratégico em uma empresa, seja ela de pequeno, médio, ou grande porte, utilizando como seus aliados o desenho, desenvolvimento, implantação e prática no gerenciamento de serviço.
Ajuda as empresas, a PENSAR, antes de TOMAR AS DECISÕES, focando em uma meta e em seus resultados.
Objetivo:
Dentre os vários objetivos que a estratégia de serviço têm, os mais pungentes são:
* Fornecer princípios de Diretrizes e Políticas ;
* Fornecer um gerenciamento com um foco estratégico;
* Otimizar o impacto estratégico no Gerenciamento de Serviço;
* Enxergar o VALOR que o serviço irá entregar ao cliente;
* Enxergar a real necessidade do cliente;
Para que isso seja feito com maestria, 2 fatores importantes devem estar alinhados, UTILIDADE E GARANTIA !
O que seriam esses fatores, e agregados, o que podem oferecer ao cliente ?
Utilidade: Funcionalidade oferecida por um determinado produto ou serviço, para atender a uma necessidade. ( TI Exames )
Garantia: Uma promessa ou garantia que um produto ou serviço irá atender. ( TI Exames )
UTILIDADE + GARANTIA = CRIAÇÃO DE VALOR
Valor: O que o serviço deve entregar ao cliente. O cliente não compra um serviço, ele compra a RESOLUÇÃO DE SEUS PROBLEMAS.
Esse Livro contém o estudo mais apurados de alguns processos, como:
* Gerenciamento de Portifólio
* Gerenciamento Financeiro
* Gerenciamento de Demanda
Mas, o que seria cada gerenciamento citado acima ?
Vou explicar por alto, suas definições:
Gerenciamento de Portifólio: Serve como uma metodologia para governar os investimentos no Gerenciamento de Serviços. Gerenciar o portifólio de serviço, onde contém TODOS os serviços que são oferecidos ao cliente e os serviços homologados , testados e prontos.
Gerenciamento Financeiro: Ajuda na tomada de decisões, fornecendo dados para priorização das mesmas. Assegura também um controle financeiro fornecendo visibilidade sobre os custos operacionais e valores.
Gerenciamento de Demanda: Serve para interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços.
Algumas ferramentas podem ser tomadas como referência para a aplicação na Estratégia de Serviço, dentre elas:
Simulação: Dinâmica de Sistemas
Modelos Analíticos: 6 Sigma, PMBOK e Prince2.
Controle Financeiro: Orçamento / Controle de custos / Relatórios Financeiros
No mais é isso, espero que eu tenha ajudado a entender um pouco sobre esse livro.
No próximo post, irei falar sobre o 2º Livro da ITIL o Desenho de Serviço.
Até lá ! Enjoy !
Fonte: ITIL V3 / TI Exames