Certificações, ITIL

ITIL v3 – Livro 3: Transição de Serviço

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Olá pessoal, Tudo bem ?

Nesse post vou falar um pouco pra você, sobre o 3º dos 5 Livros da ITIL v3, Transição de Serviço.

 

Prosseguindo com o Ciclo de Vida do serviço, a Transição de Serviço é um processo muito importante na composição da ITIL.

Mas afinal de contas, pra que serve a Transição de Serviço ?

A Transição de Serviço planeja e gerencia a capacidade e os recursos necessários para "empacotar" , construir, testar e implementar uma liberação em produção.

Esse livro fornece uma estrutura bastante consistente e rigorosa para que seja possível avaliar a habilidade de serviço e perfil de riso. ( Obs.: Veremos na ITIL que quando se fala em riscos, é se adotado um outro Framework chamado M_o_R – Management Of Risks, o qual também é acreditado pelo OGC )

Um outro propósito importante é a garantia que um determinado serviço pode ser gerenciado, operado e suportado levando em consideração os requisitos e restrições especificadas anteriormente no Livro 2 – Desenho de Serviço.

Os principais objetivos são:

* Aumentar a satisfação do cliente e do usuário de um determinado serviço, alinhado comas práticas de Transição de Serviço.

* Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso, um determinado serviço novo ou alterado em produção dentro do custo.

* Aumentar o uso dos serviços e aplicações.

* Fornecer planos claros e mais compreensíveis que seja possível permitir ao cliente e aos projetos de mudança de negócio alinharem suas atividades, dentre outros . . .

A Transição de Serviços foca bastante em alguns processos : ( TI Exames )

           – > Gerenciamento de Mudança

          – > Gerenciamento de Configuração de Ativo de Serviço

          – > Gerenciamento de Liberação e Implantação

          – > Gerenciamento do Conhecimento

Abaixo, irei descrever resumidamente sobre esses processos.

 

Gerenciamento de Mudança

Intuito : Responde às mudanças de requisitos de negócio do cliente, enquanto se maximiza o valor e se reduzem os incidentes, interrupções e re-trabalhos.

Assim como, responder ao negócio e requisições de TI para as mudanças que irão alinhar os serviços com as necessidades do negócio.

As mudanças poder ser levantadas Proativamente e Reativamente.

Proativamente: Gera benefícios ao negócio, reduz os custos e melhora a entrega dos serviços.

Reativamente: Resolve erros ou se adaptar-se às circunstâncias de mudança.

Devemos gerenciar as mudanças para que seja possível mitigar os riscos das mudanças, minimizar as interrupções, aumentar o sucesso das mudanças, evitar as mudanças autorizadas, etc.

Objetivo :

Assegurar precisamente que as mudanças sejam : Registradas / Avaliadas / Autorizadas / Priorizadas / Planejadas / Testadas / Implantadas / Documentadas / Revisadas

Categorização : As mudanças são categorizadas como : Padrão / Normal / Emergencial

Padrão: Mudança que é previamente pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudança e já possui procedimentos aceitos e estabelecidos.

Normal: Mudança que segue um fluxo normal de avaliação aprovação e autorização.

Emergencial: Mudança em um serviço que pretende reparar emergencialmente um erro no serviço de TI.

 

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Intuito: Esse processo suporta o negócio e os objetivos de controle e requisitos do cliente, Também suporta de forma eficiente e eficaz os processos de Gerenciamento de Serviço. Minimiza o número de questões de qualidade e otimiza os ativos de serviços.

Objetivo: Define e controla os componentes de serviços e infraestrutura, assim como mantém informações precisas do histórico sobre a configuração e estado dos serviços da infra estrutura atual e planejada.

Para que seja possível efetuar um bom gerenciamento  podemos utilizar um Sistema de Gerenciamento da Configuração, que armazena os registros do IC's ( Itens de Configuração ) contendo todos os seus detalhes, assim como o relacionamento inter IC's.

IC – Item de Configuração : É um ativo, componente ou serviço ou outro item, que está sobre o controle do Gerenciamento de Configuração.

BMD – Biblioteca de Mídia Definitiva : Contém cópias-mestre de todos os ativos de software. Os softwares devem ser verificados por anti-vírus, e sua integridade deve ser verificada.

Principais Atividades : Gerenciamento e Planejamento / Identificação da Configuração / Controle da Configuração / Acompanhamento de Status e Relatório / Verificação e Auditoria

 

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Intuito : Distribui liberações dentro de produção e estabelece o uso efetivo de serviços.

Objetivo : Assegurar que existam planos de liberação e implantação claros e compreensíveis. Que exista o mínimo de impacto possível , que os usuário e suas equipes estejam satisfeitos com o serviço, dentro outras funções . . .

Deve ser construída uma política de liberação que contenha:

* Identificação única.

* Papéis e responsabilidades em cada fase do processo.

* Critérios de entrada e saída em cada transição de serviço, dentro outros . . .

 

Gerenciamento do Conhecimento

Intuito: Possibilita as organizações a melhorarem a qualidade da tomada de decisão, assegurando que informações confiáveis e seguras e dados estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço.

Objetivo: Possibilita o provedor de serviços a ser mais eficiente e a melhorar a qualidade no serviço.

Assegura também que uma equipe tenha uma plena compreensão do valor que seus serviços fornecem aos clientes, dentre outros . . .

O Gerenciamento de Conhecimento é montado através de uma estrutura chamada DICS ( Dados / Informação / Conhecimento / Sabedoria )

Dados : Conjuntos de fatos sobre determinados eventos.

Informação: Vêm a partir do fornecimento do contexto para os dados.

Conhecimento: É composto por experiências táticas, insights, valores e julgamentos.

Sabedoria: Faz o discernimento do material, aplicação e conscientização.

Ferramentas para a Transição de Serviço

Algumas ferramentas podem ser utilizadas para assegurar que os processos de Transição de Serviço possam funcionar de forma eficiente, são eles :

* Ferramentas de Workflow

* Sistemas de gerenciamento de Configuração

* Ferramenta de Colaboração

* Ferramentas de Deployment

* Ferramenta de coleta automatizada de inventário de Hardware e Software, dentre outras . . .

No mais é isso, espero que eu tenha ajudado a entender um pouco sobre esse livro.

No próximo post, irei falar sobre o 4º Livro da ITIL, Operação de Serviço.

Até lá ! Enjoy !

Fonte: ITIL V3 Oficial /  TI Exames

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